Ce este un testimonial, cum ne folosim de testimoniale
De ce avem nevoie de testimoniale?
Dacă vrei să vinzi un produs, și vrei să convingi potențialul client său să îi dobori potențialele obiecții, aduci dovada socială în joc. O formă simplă și relativ ieftină este testimonialul de la alți clienți.
Ce este un testimonial? Cum obținem testimoniale?
Abordarea corectă depinde de tipul de client căreia te adresezi cu produsul/serviciul, dimensiunea companiei, dar în primul rând de tipul de testimonial de care ai nevoie.
Pentru a nu ne complica,
vom face un mic studiu de caz pentru companiile mici aflate la început de drum:
Primul lucru de avut în vedere este momentul în care ar trebui să soliciți un testimonial de la clientul tău. Acesta diferă de la produs la produs, dar în general ar trebui să se întâmple imediat după ce clientul a avut acel moment de „wow” ce îi confirmă valoarea adăugată a produsului / serviciului primit.
Dacă interacțiunea cu clientul se întâmplă strict online și rar profită de aceste momente:
La prima comandă poți suna clienții să îi întrebi de ce i-a convins să cumpere un produs sau de ce s-au abonat la serviciul tău;
În schimb, dacă returnează un produs sau renunță la abonament încearcă să afli de la ei cât mai curând care a fost motivul.
Următorul aspect de urmărit este ce tip de mesaj vrei să primești de la client. O frază, o frază însoțită de o fotografie? Poate ai nevoie de informații mai complete despre modul în care produsul sau serviciul tău i-a îmbunătățit viața sau i-a adus plus valoare în afacere.
Evită să publici testimoniale de tipul: „Cel mai bun produs!”, „Sunteți cei mai tari!”. Acestea nu conving pe nimeni chiar dacă sunt autentice.
Indiferent de mesajul de care ai nevoie, este de preferat să faci tu mare parte din muncă și să îi ceri clientului să aprobe/ adapteze ceea ce a primit de la tine. Nu le cere clienților să creeze de la zero un mesaj, cel mai probabil vei intra într-un ciclu de amânări și follow-up ce va frustra atât clientul cât și echipa ta. În fond, când pregătești publici testimoniale acestea ar trebui să răspundă unui scop precis: call to action, sau obiecții posibile ale clienților.
Un alt aspect important este relația ulterioară cu clientul. Astfel, testimonialul trebuie să fie benefic atât ție cât și clientului. La început cel mai probabil vei fi interfața dintre companie și client. Astfel, vei avea ocazia de a interacționa direct cu clienții atunci când au nevoie de ajutor sau informații. Într-un schimb de astfel de mesaje sau la telefon dacă crezi că ceea ce discutați se poate transforma într-un testimonial cere mai multe informații. Dacă obții un mesaj folositor abordează situația cu tact, în special când este vorba de imagine sau informații personale. Cere permisiunea pentru tot ce publici. Mai mult decât atât, sunt produse și servicii cu care clienții nu vor să fie asociați, pentru acestea testimonialele nici nu ar trebui să intre în strategia de marketing.
În cazul clienților B2B, în special a clienților mari relațiile interpersonale sunt importante și abordarea ar trebui să se concentreze pe beneficiile directe ale angajatul de la care ceri testimonialul, un simplu „ Soluția pe care am identificat-o în pachetul companiei voastre a contribuit la creșterea vânzărilor cu 10%” îi va surâde și are șanse să fie și redistribuit. Totodată, în cazul în care lucrezi cu companii mari există riscul ca acestea să nu dorească să le afișezi logo-ul lângă testimonial, sau chiar dacă nu sunt deranjați de acest lucru solicitarea trebuie să treacă iar printr-un proces anevoios de aprobări. Pentru a evita această situație, include direct în contract o clauză simplă ce prevede posibilitatea utilizării logo-ului în testimoniale.
TIPS & TRICKS
Am menționat anterior că un testimonial bun trebuie să răspundă posibilelor obiecții ale clienților, dar cum le identificam?
Atunci când citești descrierea dată de producător unui produs sau serviciu e greu să faci distincția între valoarea adăugată reală și înfloriri de marketing. Acestea se conturează în mintea clientului drept posibile obiecții la produsul sau serviciul tău, obiecții față de: preț, timpul necesar pentru schimbare sau implementare, moment, avantaje insuficiente față de concurență.
Odată identificate posibilele obiecții cum răspundem acestora eficient printr-un testimonial?
Cel mai simplu este să ne inspirăm din părerile cele mai convingătoare de pe site-urile marilor magazine online la diferite produse. În general părerile aflate la extreme, fie prea critice sau laudative, nu sunt convingătoare.
În schimb ținem cont de acelea care descriu posibile probleme la care te-ai gândit, sau care prezintă unele noi pe care nu le-ai avut în vedere chiar dacă nu sunt întru totul pozitive Ex.: „ cablu de alimentarea foarte scurt”. Nu este un motiv suficient să te convingă să nu cumperi un produs, dar te va convinge că persoana care prezintă problemele produsului o face în mod onest. Un testimonial de efect funcționează pe același principiu.
Nu în ultimul rând, poate testimoniale sunt o formă greșită de dovadă socială pentru afacerea ta și segmentul de piață vizat. Poate decizia de cumpărare pentru produsul tău este bazată pe un proces mai îndelungat, caz în care te vor ajuta studiile de caz mai mult ca testimonialele. Din contră, poate ai un produs pentru care mare parte din vânzări se produc din impuls, atunci poate doar afișarea logo-urilor pentru companii sau simpla mețiune din partea unei personalități este mai de impact.
